La concurrence n'a jamais été aussi intense. Les entreprises surveillent de près les consommateurs et suivent les actions de leurs concurrents. Les nouveaux produits sont rapidement copiés et reproduits. Les entreprises doivent proposer une gamme de produits attrayante à des prix bien pensés, mais elles auront du mal à se démarquer sur le marché sans offrir un excellent niveau de service.
En effet, des études indiquent que 80% de clients considèrent que l'expérience de entrer en contact avec un fournisseur aussi important que les produits qu'elles proposent, et 66% des consommateurs attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins.
Le maintien d'un niveau de service élevé renforce la fidélité des clients et multiplie le chiffre d'affaires. À l'inverse, un niveau de service insuffisant augmente le risque de manquer des opportunités de bénéfices, de céder du terrain face à la concurrence et d'accroître l'insatisfaction des clients.
Les niveaux de service jouent également un rôle important dans l'élaboration des stratégies de gestion de la chaîne logistique et des stocks. Pour évaluer efficacement le volume et la structure de vos stocks, vous devez tenir compte du niveau de service. Sinon, cette estimation sera partiale et incomplète.
Par conséquent, la quasi-totalité des projets d'automatisation de la gestion des stocks visent à améliorer les niveaux de service et à aider l'entreprise à respecter ses engagements envers ses clients.
Mais comment calculer et suivre les niveaux de service ? Il existe certaines spécificités propres à chaque secteur. Par exemple, dans le commerce de détail, on calcule le taux de rupture de stock (perte de chiffre d'affaires due à l'absence de marchandises), ainsi que son indicateur inverse : le taux de disponibilité en rayon.
Dans les domaines de la production et de la distribution, nous évaluons le traitement des commandes des clients. Cependant, si nous ne calculons pas correctement ces indicateurs, notre capacité à évaluer les activités de l'entreprise manquera de fiabilité et d'objectivité.
Les 4 principales erreurs à éviter lors de la mesure des niveaux de service
Voici quatre erreurs courantes que commettent les entreprises lorsqu'elles évaluent leurs niveaux de service :
1. Vous ne tenez pas compte de la commande initiale du client (c'est-à-dire la demande réelle)
Certains progiciels de gestion intégrée (ERP) ajustent automatiquement la quantité d'une commande en fonction du stock disponible dans l'entrepôt. Par exemple, si une commande de 100 unités est reçue alors que le stock ne compte que 80 unités, la quantité est fixée à 80 dans l'ERP.
Une fois ces 80 unités expédiées, l'entreprise compare la quantité commandée (80) à la quantité expédiée (80) et conclut que le niveau de service était de 100%. Cependant, la quantité non traitée (20) fait toujours partie de la demande initiale et doit être prise en compte dans cette évaluation.
Dans ces situations, la satisfaction des clients est souvent très éloignée de 100%, ce qui crée un écart important entre cet indicateur et la réalité.
2. Vous calculez la quantité de marchandises expédiées de manière globale, et non par poste.
Supposons qu'une entreprise reçoive une commande de 100 unités, dont 50 unités du produit A et 50 unités du produit B.
La quantité totale livrée pour cette commande sera de 100 unités. Toutefois, le produit A est livré à raison de 30 unités, le produit B à raison de 40 unités, et la différence (30 unités) est comblée par l'article C, qui est similaire mais pas tout à fait équivalent.
D'un point de vue formel, le niveau de service pour cette commande est satisfaisant. Le client est-il satisfait de l'exécution de sa commande ? Probablement pas. À long terme, le fournisseur se forgera la réputation d'un partenaire peu fiable et imprévisible.
3. Vous évaluez le traitement des commandes en fonction de la quantité, et non du temps
Imaginez que votre client reçoive 100 unités, soit exactement la quantité commandée.
Mais que se passerait-il si la commande était honorée un mois après la date prévue, parce que la quantité requise n'était pas en stock et devait être achetée ou fabriquée spécialement ?
Le non-respect des délais de livraison promis a un impact considérable sur la fidélité des consommateurs ; il doit donc également être pris en compte dans le calcul du niveau de service.
4. Vous définissez différents niveaux de service selon les types de marchandises
Si l’on part du principe qu’un niveau de service de 75% est acceptable pour la catégorie C, cela exagérera artificiellement l’indicateur de service. En réalité, il s’agit d’une tentative visant à masquer une planification de mauvaise qualité. En conséquence, un niveau de service élevé est maintenu principalement pour les marchandises du groupe A, qui comprennent des articles générant un chiffre d’affaires important, mais avec une faible marge. Dans le même temps, les produits à forte marge et à forte variabilité de la demande (catégorie C) ne bénéficient pas d’une attention suffisante. Cette approche est liée à l’idée largement répandue selon laquelle le niveau des stocks dépend du niveau de service, et que l’augmentation de la disponibilité entraîne une augmentation des stocks de sécurité. Mais si l’on sort des schémas habituels, il apparaît clairement que les informations les plus utiles s’obtiennent en analysant les écarts, et non en se contentant de vérifier ce qui se déroule conformément au plan.
D'après notre expérience, il existe un indicateur qui permet d'éviter les distorsions susmentionnées dans l'évaluation du niveau de service et de la qualité de l'exécution des commandes. Nous recommandons d'utiliser l'indicateur OTIF (On-Time and In-Full), calculé en divisant le nombre de lignes de commande exécutées intégralement et dans les délais par le nombre total de lignes de commande du client. Selon Étude de McKinsey, 96% des entreprises interrogées utilisent l'OTIF, tandis que :
- 79% d'entreprises assurent un suivi complet de l'OTIF (respect de la ponctualité et de l'intégralité des livraisons)
- 17% d'entreprises calculent l'OTIF séparément (respect de la date de livraison et intégralité de la livraison pris en compte séparément)
Le calcul de cet indicateur permet de déterminer si tous les paramètres d’approvisionnement (nombre de références, quantité commandée et délai de livraison) ont été respectés tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Ce qui distingue l’OTIF, c’est qu’il évalue l’approvisionnement du point de vue du client. Il répond à la question suivante : à quelle fréquence les clients reçoivent-ils ce qu’ils veulent au moment où ils le veulent ? Les chaînes de distribution publient souvent des informations OTIF mensuelles ou trimestrielles à titre de référence afin d’encourager les fournisseurs à respecter les délais de livraison. Généralement, l’OTIF est calculé sous forme de pourcentage, et pour qu’il soit mesuré correctement, les conditions suivantes doivent être remplies :
- Tenez compte de la date de livraison prévue (voire, dans certains cas, de l'heure) indiquée dans la commande client
- Précisez la date et l'heure de la livraison effective
- Consignez les raisons pour lesquelles l'exécution d'une commande ne respecte pas les conditions OTIF
Si le client a plusieurs commandes en cours, traitez chaque livraison séparément. Il existe quatre cas de figure possibles :
- Dans son intégralité et dans les délais
- Dans son intégralité, mais pas dans les délais
- Dans les délais, mais pas dans leur intégralité
- Ni dans son intégralité, ni dans les délais
L'OTIF répond simultanément à deux critères : la ponctualité et l'intégralité des livraisons. Cet indicateur constitue un indicateur clé de performance (KPI) essentiel pour évaluer l'efficacité globale de la logistique de votre entreprise. Lorsque vous analysez les causes des écarts constatés et des problèmes structurels, vous devez tenir compte de l'influence de facteurs temporaires tels que la saisonnalité, les campagnes marketing et les promotions, etc.
Dans la pratique, il convient d’examiner l’OTIF conjointement avec d’autres indicateurs de performance de la chaîne d’approvisionnement. Les entreprises de premier plan comparent en permanence leurs délais de livraison clients avec les délais moyens de leur secteur ou ceux de leurs principaux concurrents. La direction considère le suivi et l’analyse de l’OTIF comme l’un des moyens d’augmenter le chiffre d’affaires (grâce à une meilleure disponibilité des produits pour les clients) et de réduire les coûts d’exploitation (grâce à une fiabilité accrue de la chaîne d’approvisionnement, à la réduction des délais d’exécution des commandes et au maintien des stocks à un niveau optimal). Il convient de noter que l’efficacité des processus métier n’est évaluée qu’a posteriori à l’aide de l’OTIF. Il s’agit d’un constat de fait accompli. Une mesure et une analyse correctes de l’OTIF doivent être associées à des mesures préventives visant à augmenter le niveau de disponibilité des produits en entrepôt :
- Réapprovisionnement en temps opportun et contrôle de l'exécution des commandes
- Réaction rapide en cas d'écarts
- Prise en compte des événements susceptibles d'influencer la disponibilité des articles (promotions, appels d'offres, saisonnalité) dans le système de gestion des stocks
- Automatisation complète de la gestion des stocks
Dans le contexte post-pandémique, garantir aux clients un niveau élevé de disponibilité des produits tout en optimisant les stocks et la logistique reste un défi majeur. Le suivi et l'analyse de toutes les étapes de l'approvisionnement et de la livraison, notamment grâce à l'indicateur OTIF, permettront d'améliorer considérablement l'efficacité de la gestion des stocks et des relations avec les clients.
On ne peut pas gérer ce qu’on ne mesure pas
L'amélioration du niveau de service est toujours un processus de longue haleine qui nécessite des efforts organisationnels et des investissements financiers. Cependant, des études montrent que 84% des entreprises qui se sont concentrées sur l'amélioration du niveau de service font état d'une augmentation de leur chiffre d'affaires annuel. Cela s'explique par un taux élevé de fidélisation et de rétention de la clientèle, un volume important d'achats répétés et une augmentation de la base de clients actifs. Par conséquent, l'accent mis sur le service répond aux tendances du marché et constitue une condition nécessaire au développement des fabricants et distributeurs modernes.
